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SLA - SERVICE LEVEL AGREEMENT

Fecha de última actualización: 26-Jun-2024

I. Resumen del Acuerdo

 

A) INTRODUCCIÓN

El siguiente Acuerdo de Nivel de Servicio (“SLA”, por sus siglas en inglés), es una parte fundamental de cualquier relación comercial o contrato (en lo sucesivo el “Contrato”) celebrado entre QUIBO Asesores S.A de C.V. (en lo sucesivo “Jitscore”) y la persona moral o física que utilice los servicios de Jitscore (en lo sucesivo “Cliente”), ambos denominados en conjunto como las “Partes” y que complementa las cláusulas y condiciones establecidas en el Contrato con el Cliente, así mismo se estipulan obligaciones por parte del Cliente y establece condiciones adicionales en la prestación de los diversos servicios.

B) DEFINICIONES

Carátula: La página inicial del Contrato del Cliente.

Contraprestación: El cargo unitario por Licencia adquirida por el Cliente.

Correo del cliente: El correo electrónico del contacto principal o cualquier subordinado autorizado.

Crédito del servicio: Nota de crédito sobre la facturación que el Cliente podrá reclamar a Jitscore

cuando existan Tiempos de Inactividad que superen el compromiso estipulado en la sección III, inciso d., y que se cumplan los supuestos enlistados en la sección VIII.

Horario laboral: Horarios de oficina en los cuales el personal de Jitscore puede atender peticiones del Cliente.

Partes: Jitscore y el Cliente

Plataforma Jitscore: Herramienta basada en web proporcionada por Jitscore vía internet para el seguimiento del alumno.

Plazo forzoso: El plazo obligatorio mínimo establecido en el contrato.

Servicio presencial: La atención presencial de un técnico de Jitscore o de terceros contratados por Jitscore, que, de manera enunciativa más no limitativa, puede comprender: capacitaciones, implementación del proyecto y asesoría.   

SLA: Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA por sus siglas en inglés)

Soporte remoto: Cualquier atención o servicio que el personal de Jitscore realice a través de cualquier medio sin incluir la atención presencial..

Tiempo de inactividad: Tiempo durante el cual los servicios enlistados en la sección III, inciso d., tienen una pérdida total de funcionalidad y no permiten ver los registros del Cliente.

C) PROPÓSITO

El presente SLA tiene como propósito establecer los parámetros del servicio, así como garantizar soluciones en tiempo y forma de este. También aclara las responsabilidades de cada una de las Partes en caso de cualquier inconveniente.

D) VALIDEZ

Este SLA será válido durante la duración de la relación comercial entre Jitscore y el Cliente, y continuará vigente aún y cuando no exista un contrato de por medio.

 

Este SLA está sujeto a actualizaciones que reflejan las mejoras de procesos y tiempos de respuesta, es responsabilidad del Cliente descargar y leer la versión vigente desde la plataforma Jitscore.

II. Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA)

A) ALCANCE

El presente acuerdo contempla todos los productos y servicios en donde Jitscore dará atención a las solicitudes de soporte recibidas por parte del Cliente, utilizando los medios autorizados y que cuenten con un folio de seguimiento. De igual forma, se contemplan los procedimientos y responsabilidades del Cliente.

 

En caso de que un producto o servicio no esté contemplado en el presente acuerdo, los tiempos de respuesta se regirán por el producto o servicio más similar en medida que Jitscore establece los parámetros del nuevo servicio.

B) Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) y Métricas

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

C) Niveles de Prioridad y Metas de Respuesta

D) Metas de servicio

Disponibilidad de los Servidores y Plataformas Jitscore
Jitscore garantiza el funcionamiento de las plataformas en base a la siguiente tabla:

 

Contact Center
Los tiempos de atención de contact center es de lunes a viernes de 7:30am a 3:30pm.

 

 

 

Desarrollo
Los tiempos de atención del departamento de desarrollo son en días y horas hábiles.

 

 

Administración
Los tiempos de atención del departamento de administración son en días y horas hábiles.

 

Legal
Los tiempos de atención del departamento de legal son en días y horas hábiles.

 

Comercial
Los tiempos de atención del departamento de comercial son en días y horas hábiles.

E. Excepciones y Limitaciones

Los tiempos de respuesta de los diferentes departamentos pueden verse afectados por las siguientes razones:
1. Casos fortuitos o de fuerza mayor.
2. Interrupciones del operadores de telefonía, internet o telecomunicaciones, servidores o un tercero que
impidan la prestación del Servicio.
3. Mal uso de los servicios por parte del personal del Cliente.
4. Falta de capacitación u omisión de los procesos establecidos por parte del personal del Cliente.

Bajo ninguna circunstancia Jitscore asumirá costos adicionales derivados de esta o cualquier otra situación.

F. Responsabilidades

Es obligación del Cliente reportar cualquier incidencia inmediatamente. El Cliente tiene que disponer de su personal para apoyar a Jitscore en la resolución de problemas cuando Jitscore le solicite apoyo en revisión, mediante común acuerdo en día y hora asignado.

G. Manejo de Servicio

Las siguientes secciones son parte integral del SLA:
 Acuerdo de Implementación 
 Acuerdo de Procesos
 Mantenimiento de Sistemas
 Tarifas Aplicables

II. Acuerdo de Implementación

En este acuerdo se establecen las condiciones requeridas para que Jitscore realice una implementación exitosa del proyecto.

A. Sistemas

1. Sistemas a Implementar.
Se creará un proyecto para la puesta en marcha de la solución adquirida por el Cliente.

2. Módulos  del Sistema.
La descripción de los módulos a implementar  se encuentra en el Anexo A del contrato.

B. Agenda y Pagos

Para la solicitud de configuración, capacitación, implementación y revisiones se seguirá el siguiente proceso:
1. El cliente llena la solicitud con los datos generales de la institución educativa.
2. Jitscore envía el contrato para su revisión y firma.
3. El cliente se compromete a tener listo y a la mano la información necesaria para la correcta
configuración del sistema.
4. De común acuerdo se agenda un día y hora para la capacitación o capacitaciones y acompañamiento
de la configuración de sistema para el colegio.
5. Se confirma por escrito que la configuración se ha completado satisfactoriamente.
6. Se procede al envío de la factura por los servicios contratados.

C) Horarios y Precios

El precio de los servicios se establece en el contrato en la sección denominada “Contraprestación por contratar en la modalidad elegida” y “Alta de servicios e implementación”.

 

El Horario Laboral para el soporte técnico  de lunes a viernes de 7:30am a 3:30pm horas.

4. Viáticos y Gastos para Capacitaciones e Implementaciones Fuera de Monterrey y su Área Metropolitana

Para cualquier capacitación y/o implementación que se realice de forma presencial, fuera de Monterrey y área metropolitana, el Cliente deberá cubrir todos los gastos correspondientes para realizar dicha visita, que incluyen de manera enunciativa más no limitativa, los viáticos: gastos de transportación, hoteles, comidas y demás aplicables. Al total de gastos se agrega un sobrecargo del 3% (tres por ciento) por cuestión de gastos administrativos.

5. Tiempos de Pago

Toda capacitación presencial fuera de Monterrey y área metropolitana tendrá un cargo al Cliente
correspondiente a dicho servicio. El Cliente tendrá un plazo de 15 (quince) días naturales para realizar el pago de cada factura de Jitscore. El retraso en el envío de la(s) factura(s) no exime la obligación de pago del Cliente. El retraso en cualquier obligación de pago del Cliente genera una penalidad del 2% mensual del adeudo, así como la suspensión del Servicio.

D. Condiciones Necesarias Para Realizar las Capacitaciones e Implementaciones.

Condiciones del Sitio.
El Cliente deberá brindar un espacio para realizar la capacitación e implementación que tenga las siguientes características:
i.  Se encuentre en un área cerrada y cubierta (auditorio, salón de juntas, etc.)
ii. Tenga electricidad e iluminación adecuada. 
iii. Acceso a internet.
iv. Proyector.

v. Microfono

E. Proceso de Capacitación e Implementación

Pasos de la Capacitación e Implementación con el Cliente.
Jitscore al momento de realizar la capacitación e implementación con el cliente, ejecutará los siguientes pasos:
i.   Toma de lista de las personas asistentes y envío de la misma al Cliente.
ii.  Aviso por escrito al Cliente de los temas capacitados o los pasos implementados. 
iii. Aviso por escrito al Cliente del envío de correos para arranque del sistema.

F. Aceptación de la Capacitación e Implementación

Procedimiento de aceptación
Una vez realizada la capacitación o implementación del sistema, el Cliente recibirá la Hoja de Aviso en su correo autorizado. En caso de existir una reclamación después de una capacitación o implementación, Servicio Técnico o cualquier tipo de cambio en configuraciones o Plataforma Jitscore, el Cliente tiene 48 (cuarenta y ocho) horas para realizar dicha reclamación, de lo contrario el Cliente acepta que la entrega o el Servicio Técnico o cualquier ajuste de software o configuraciones Jitscore fue realizado con éxito.

Capacitación
Jitscore realizará hasta tres sesiones de capacitación para el Cliente, la primera para la configuración del sistema, la segunda para validar que el sistema está configurado correctamente y la tercera para la capacitación del personal que utilizará la plataforma. La duración de cada sesión puede variar según necesidades, temas a tocar y número de personas. Se recomienda que en las sesiones el Cliente defina la asistencia del Personal adecuado, así como la puntual toma de notas.

Las capacitaciones serán en línea. En el caso de Monterrey y área metropolitana pueden acordarse de en modalidad presencial. En caso de que el Cliente quiera una capacitación en sus oficinas o capacitaciones adicionales, las Partes llegaran a un acuerdo al respecto, cubriendo el Cliente cualquier gasto de viáticos aplicable.

G. Código de Ética y Conducta

Jitscore, en virtud a sus atribuciones, tiene la facultad de mantener la disciplina en el trabajo, con la finalidad de que la organización logre un clima laboral favorable para garantizar los objetivos de la misión. Es responsabilidad del personal del Cliente y de Jitscore regirse bajo los siguientes lineamientos de ética y conducta:

1. Tratar cortésmente a todas las personas con las que tuviera relación o comunicación por las funciones que desempeña.
2. Guardar respeto y consideración a sus jefaturas, compañeros/as de trabajo, mediante un trato correcto y cordial (Esto incluye evitar palabras altisonantes).
3. Cumplir eficientemente las disposiciones de sus superiores, así como aceptar y cumplir las comisiones que se le encomienden, derivadas directamente de la relación laboral.
4. Cuidar los útiles de trabajo, así como los equipos que hayan sido asignados para el desarrollo de sus funciones.
5. Asegurar la debida marcha de los procesos laborales.
6. Mantener la observancia de la moral, las buenas costumbres y abstenerse de incurrir en actos ilícitos que dañen la imagen y el patrimonio de la organización y de quienes la integran.
7. Guardar la lealtad y confidencialidad, debidas con respeto a los procesos productivos, administrativos y técnicos de la empresa en que laboran.

El personal de Jitscore se reserva el derecho de cortar la comunicación con el personal del Cliente cuando el personal del Cliente incurra en faltas de respeto. Esto con el objetivo de salvaguardar la dignidad y respeto del personal de Jitscore.

Si el Cliente observa que el personal de Jitscore comete una falta al código establecido deberá reportarlo por correo a [email protected] En caso de que el personal del Cliente cometa una falta del código establecido Jitscore enviará un aviso a sus superiores para remediar la situación. Si el problema con el personal del Cliente persiste, Jitscore se reserva el derecho de suspender el servicio y/o la relación laboral con el Cliente.

 

H. Costos de Servicios

El precio de los servicios se establece en la sección “Tarifas Aplicables” del presente acuerdo.

II. Acuerdo de Procedimientos

Procesos Generales y Mantenimiento

El fin de este Acuerdo de Procedimientos es presentar las recomendaciones sobre los cuidados y protocolos que debe realizar el Cliente para mantener los Sistemas en óptimas condiciones y disminuir la probabilidad de una falla.

A continuación, se establecen los Procedimientos Generales y Mantenimiento los cuales se dividen en las siguientes secciones:

A.  Personal de confianza para pruebas.
B.  Características mínimas del equipo de cómputo.

C.  Información de Seguridad.
       i. Bases de datos.

A. Personal de confianza

El Cliente está obligado a designar al personal de confianza para realizar la configuración interna del sistema.

Todas las comunicaciones realizadas entre el personal de confianza, en lo que respecta a la ejecución de las pruebas, deberá realizarse a través de un medio que guarde la evidencia de las mismas. Recomendamos mensajería en línea (vía chat) o llamada de voz a través de un conmutador con capacidad de grabar las llamadas por un mínimo de 30 días.

B. Características mínimas del equipo de cómputo

El Cliente deberá tener un el equipamiento adecuado para el uso de la plataforma Jitscore, este deberá contar con las siguientes características:
 Acceso al dispositivo mediante clave de usuario.
 Cada estación de trabajo deberá de tener una computadora con mínimo estas características:
 Procesador de 3.0 GHz con mínimo 4 núcleos.
 Memoria RAM mínimo de 8 GB.
 Disco Duro de mínimo 128 GB de preferencia de estado sólido.
 Cada estación de trabajo deberá contar con conexión a internet alámbrica con una velocidad
mínima de descarga de 3 megabits por estación.

C. Información de Seguridad

La centralización de la información relevante permite a las empresas atender de manera expedita las situaciones de riesgo presentadas durante una falla. Por lo tanto, es fundamental el acceso rápido a dicha información para la toma de decisiones.

 

i. Bases de datos: El Cliente deberá almacenar forzosamente los siguientes datos y actualizarlos para reflejar los últimos cambios en su operación.

A. Personal Escolar:
1. Nombre completo
2. Apellido paterno
3. Apellido materno
4. Fecha de nacimiento
5. Número de celular personal
6. Número de celular de trabajo

7. Puesto o Perfil de Usuario
8. Correo electrónico

ii.Definición de servicio web (Web Service): “Un servicio web es un sistema de software diseñado para soportar la interacción máquina-a-máquina, a través de una red, de forma interoperable. Cuenta con una interfaz descrita en un formato procesable por un equipo informático (específicamente en WSDL), a través de la que es posible interactuar con el mismo mediante el intercambio de mensajes SOAP, típicamente transmitidos usando serialización XML sobre HTTP conjuntamente con otros estándares web.”

iii.Definición de API: “Una sigla que procede de la lengua inglesa y que alude a la expresión Application Programming Interface (cuya traducción es Interfaz de Programación de Aplicaciones). El concepto hace referencia a los procesos, las funciones y los métodos que brinda una determinada biblioteca de programación a modo de capa de abstracción para que sea empleada por otro programa informático. Podemos entender la API como un código que indica a las aplicaciones cómo pueden mantener una comunicación entre sí. Estas reglas permiten que los distintos programas mantengan interacciones.”

Para solicitar un desarrollo de servicio web o API es necesario enviar un correo a [email protected] Nuestro equipo de soporte canalizará su petición con el equipo de software. El equipo de software solicitará la información necesaria para el desarrollo del servicio web. Una vez analizada dicha información se enviará un correo con la cotización según el nivel de complejidad del servicio web o API. El Cliente deberá responder que acepta el cargo para proceder con la facturación de este y que el equipo de desarrollo introduzca su petición en la bandeja de tareas pendientes a realizar.

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